“La tecnologia che non si vede”, voci e protagonisti del primo workshop sulla customer experience nelle assicurazioni

“La tecnologia che non si vede”, voci e protagonisti del primo workshop sulla customer experience nelle assicurazioni

News - 19 Novembre 2017

Ha preso il via con il primo workshop dal titolo “la tecnologia che non si vede” la serie di incontri dell’Aviva Customer Innovation Award. L’iniziativa, ideata da Aviva e PoliHub, ha l’obiettivo di effettuare uno scouting mirato di startup e progetti imprenditoriali innovativi, incentrati nel settore assicurativo, con particolare attenzione alla “customer experience”.

Ad aprire i lavori della giornata è stata Claudia Pingue, General Manager di PoliHub, che dopo una panoramica sulle attività di Polihub, ha spiegato il senso e l’importanza dell’iniziativa svolta in collaborazione con Aviva: «È un’iniziativa meritevole, particolarmente interessante per chi vuole migliorare la customer experience. Nel mercato assicurativo c’è terreno per sperimentare nuove modalità di interazione con il cliente».

La parola è passata poi a Elisa Peretti, Marketing Manager di Aviva, che ha ribadito il concetto: «Questa iniziativa è importante per fare la differenza nel mercato assicurativo e aiutare i nostri clienti a sconfiggere l’incertezza della vita di tutti i giorni». Arianna Destro, Chief Customer Officer di Aviva, ha spiegato il perché della scelta di collaborare insieme a PoliHub « Abbiamo scelto una realtà importante come PoliHub per dar vita all’#AvivaCustomerInnovationAward. Sono sicura che troveremo progetti che ci faranno fare un passo in avanti nella relazione con il cliente».

Ad Antonio Perotti, Chief Information Officer di Aviva, il compito di mostrare il modo in cui la compagnia assicurativa sta provando a innovare. Quali sono le esigenze a cui una realtà come Aviva è tenuta a rispondere con l’obiettivo di migliorare la relazione con i propri clienti? Il primo passo in questa direzione è la nascita di MyAviva, un portale innovativo, pensato appositamente per rispondere alle nuove esigenze dei clienti. Qui l’utente potrà avere sempre sotto controllo la propria situazione assicurativa, grazie a una struttura moderna e immediata, con dati sempre aggiornati e protetti. «Si tratta di un primo passo verso la realizzazione di un framework IT customer centric, ha spiegato Perotti. Fino a poco tempo fa tutti i settori tendevano ad avere un’organizzazione a silos. Oggi questo paradigma non è più sostenibile, ecco perché la digitalizzazione dei processi, a tutti i livelli, diventa una necessità imprescindibile».

Alla base del processo di trasformazione digitale nel settore assicurativo (ma non solo) c’è la tecnologia, anche quella che, apparentemente, non si vede. A spiegarne l’impatto nella vita di tutti i giorni ci ha pensato Francesco Bruschi, docente del Politecnico di Milano: «Le tecnologie abilitanti non hanno una funzione sostitutiva – spiega – ma servono a potenziare le competenze umane». È qui che entra in gioco anche il concetto di fiducia, fondamentale in un mondo pervaso dalla tecnologia. «Si può automatizzare il concetto di fiducia? – si domanda provocatoriamente Bruschi.

La risposta può lasciare spiazzati, perché in realtà alcune forme di fiducia sono state già automatizzate artificialmente. Basti pensare alla “Blockchain“, la tecnologia che sta alla base dei bitcoin, una rete di database distribuiti il cui valore fondante è proprio il concetto di “trust”. In ambito assicurativo, poi, grande importanza potrebbero avere i cosiddetti “Smart Contracts”, ovvero protocolli informatici che facilitano l’esecuzione di un contratto, senza la necessità di ricorrere a una clausola contrattuale. «Un’applicazione di questa tecnologia – ha spiegato Bruschi – può essere quella relativa alla liquidazione dei sinistri».

Ma la trasformazione digitale, da parte delle aziende, passa anche attraverso la collaborazione con le startup. Le dinamiche sono quelle dell’ormai nota “open innovation”. Per questo l’ultima parte del worksphop è stata dedicata alla presentazione dei servizi di una startup: Banksealer. A presentarla è stato Francesco Carbone, business development manager della società. «Banksealer, spiega Carbone, offre una tecnologia che non si vede, ma che dà un valore aggiunto al cliente finale». Incubata da PoliHub, Banksealer ha sviluppato un algoritmo in grado di prevenire le frodi finanziarie, sfruttando le potenzialità del machine learning. In altre parole, analizzando login, accessi, transazioni e modelli comportamentali, identifica e blocca in pochi secondi azioni potenzialmente fraudolente.