Aviva Customer Innovation Award, il cliente al centro

“Caring for the customer”, la tecnologia che avvicina al cliente è stato il focus dell’ultimo appuntamento con i workshop formativi dell’Aviva Customer Innovation Award. Lo scorso 22 gennaio, in Sala Arena, si è tenuto il terzo incontro dell’iniziativa ideata da Aviva, assicurazione tra i leader in Europa, e PoliHub con lo scopo di effettuare uno scouting mirato di startup e/o progetti imprenditoriali innovativi incentrati nel settore assicurativo, con particolare attenzione alla Customer Experience.

Ad aprire i lavori e fare gli onori di casa, Claudia Pingue, Direttore Generale di PoliHub. “Abbiamo chiuso un 2017 molto soddisfacente che ci ha visti impegnati a superare l’anomalia italiana di avere moltissime startup ma poche scaleup in grado di raccogliere capitali. Un anno che lascia il posto ad un 2018 ricco di sfide come questa di portare l’innovazione nel mondo assicurativo, un mercato ad altopotenziale ma ancora poco considerato nel nostro Paese”.

Dopo i saluti ed i ringraziamenti di Claudia, il workshop è entrato nel vivo con l’intervento di Arianna Destro, Chief Customer Officer di Aviva, che ha parlato di come per Aviva il cliente e la customer experience siano al centro di tutti i processi aziendali. “Aviva è presente da quasi un secolo in Italia, è uno dei leader europei di mercato, eppure per il settore assicurativo resta ancora molta strada da fare in termini di innovazione. Crediamo che la tecnologia, offrendo nuovi touchpoint e personalizzando il contatto, possa davvero avvicinare il cliente. Aviva Customer Innovation Award è una call4ideas aperta ad aspiranti imprenditori e startup, che si pone l’obiettivo di individuare idee e tecnologie capaci di innovare la Customer Experience nel settore assicurativo, con la duplice finalità di andare incontro alle esigenze dei consumatori che cambiano e di plasmare il futuro del business. Cerchiamo startup e progetti imprenditoriali innovativi che possano mettere la tecnologia al servizio dei prodotti e al servizio della Customer Experience”, ha detto Arianna. Dopo i tre workshop formativi di questi mesi, il 26 gennaio si chiuderanno le candidature e verranno selezionate le 3 migliori idee che avranno accesso a un elevator pitch, in programma il 27 febbraio, in cui verrà annunciato il vincitore. Il progetto verrà poi presentato, il 19 marzo, ai Senior Innovation Leader del Digital Garage di Londra, una delle fucine creative di Aviva dove, ogni giorno, avviene uno scouting di nuove idee per plasmare l’assicurazione del futuro. Arianna ha poi proseguito entrando nel dettaglio: “Vogliamo essere sempre più vicini ai nostri clienti e in questo la tecnologia gioca un ruolo chiave, perché ci aiuta ad anticipare le loro esigenze e a non deludere le loro aspettative. Partendo da un lavoro di Customer Listening, siamo arrivati a comprendere quali siano gli aspetti comuni ai brand che rappresentano l’eccellenza italiana, in termini di attenzione del cliente”, ha proseguito Arianna. “Essenzialmente i leader della Customer Experience dominano l’omnicanalità e sono in grado di garantire livelli di servizio elevati e omogenei su scala globale. Un asset fondamentale è inoltre rappresentato dalle persone: non esiste Customer Experience senza conoscenza dei clienti. Il nostro obiettivo è seguirli attraverso il Customer Journey e siamo convinti che l’innovazione abbia un ruolo strategico in questo”.

I big data e gli analytics e come essi possano fornire un aiuto concreto al settore sono stati invece il focus dell’intervento di Paola Cerchiello, Docente dell’Università degli Studi di Pavia, che ha evidenziato come la data science possieda un enorme potenziale non ancora pienamente sfruttato e la raccolta, l’archiviazione e la corretta analisi dei big data siano fondamentali per dare vita a una buona Customer Experience. Infatti, sempre più le aziende e i grandi brand fanno leva sui dati raccolti sulle impressioni dei clienti o semplicemente di chi si approccia al brand e ai prodotti/servizi offerti per analizzare l’effettiva soddisfazione dei clienti nel loro processo di interazione con il brand. Ed è proprio analizzando nei minimi dettagli questi dati che si riesce a rendere sempre più il marketing da azione di massa a azione personalizzata sui singoli clienti. Dopo un’introduzione dell’efficacia della data science nel marketing, la professoressa ha poi illustrato alcuni casi di studio tratti dalla propria esperienza in cui è stata direttamente coinvolta che ha portato le aziende che hanno richiesto la consulenza a semplificare enormemente i processi di analisi dei dati.

Infine, Alex Buzzetti, CTO di Blimp, ha presentato la propria startup e raccontato come, grazie ad un set di sensori sviluppati internamente e grazie a telecamere e sensori pubblici dislocati per la città, riescono a raccogliere e analizzare dati riguardo le reazioni dei potenziali clienti di fronte al marketing outdoor. Partendo da questi dati, un algoritmo innovativo sviluppato direttamente dal team di Blimp riesce a fare un’analisi sul tasso di audience dei vari spazi pubblicitari dedicati al marketing outdoor e quindi offrire ai brand interessati dati estremamente attendibili e soprattutto in tempo reale dell’effettivo tasso di penetrazione di una particolare azione di marketing tra potenziali clienti.
Proprio partendo da questa base tecnologica, hanno quindi sviluppato un marketplace della pubblicità out-of-home in cui chiunque può acquistare o vendere spazi pubblicitari, anche privati.